La forma de interacción entre clientes y empresas ha cambiado de forma radical. Ahora los usuarios contribuyen a mejorar productos y servicios a través de la participación activa en canales como redes sociales, blogs y foros.
En décadas pasadas el consumidor compraba y el proceso se basaba en la unidireccionalidad. Adquiría un producto; si le gustaba lo volvía a comprar y si no, no. Esa era la única manera de mostrar su opinión.
Pero con la llegada de internet todo esto cambió. Múltiples herramientas y plataformas aparecieron para demostrar que la bidireccionalidad era posible en el proceso de compra y para facilitar que el consumidor no solo se pudiera informar sino que además, pudiera informar a otros.
• Páginas web y blogs en donde obtener información sobre aquello que se quiere comprar.
• Foros en los que encontrar opiniones de usuarios y dejar la tuya.
• Influencers y/o celebrities que se convierten en los mejores prescriptores.
• Redes sociales que se convierten en los canales perfectos de atención al cliente en donde resolver dudas, reflejar quejas y de nuevo informarse de qué piensan sobre ese producto otros usuarios que ya lo han probado.
El consumidor únicamente compra.
El prosumidor consulta, compra y luego comparte su experiencia.
Y es que si hacemos un mínimo caso a los estudios que versan sobre el tema, es fácil darse cuenta de la importancia que muestran los consumidores ante esto. Según Nielsen, “más del 81% de los internautas declara fiarse del boca oreja y el 87% opina que estas recomendaciones son determinantes a la hora de decidir qué comprar”.
¿Cuándo un consumidor se convierte en prosumidor?
No necesariamente todos los consumidores se convierten en prosumidores. Para ello, tienen que ser activos y pasar a la acción. ¿Cómo? Investigando para ver cuál es el producto más adecuado y dando su opinión para que otros potenciales consumidores dudosos resuelvan sus dudas.
El juego de palabras no deja lugar a dudas: Producción + Consumidor= Prosumidor. Es decir, el consumidor pasa a ser parte activa de los procesos de producción y comercialización del producto final.
¿Y cómo afecta a las empresas la proliferación de los prosumidores?
Las marcas y las compañías deben tomarse muy en serio el papel de los prosumidores ya que se pueden convertir en muchas ocasiones en generadores de tendencias. Por lo que las empresas ya no son para nada ajenas a esta fuerza y la interiorizan en sus campañas estratégicas.
Si refrescamos el post sobre omnicanalidad de este mismo blog recordaremos la importancia de estar presentes en todos los canales posibles con la intención de ofrecer al consumidor una experiencia de compra completa y lo más flexible posible. A nadie le extrañará, entonces, que parte importante de la propia estrategia del lanzamiento de un producto tenga como punto central al propio consumidor, o mejor dicho, al prosumidor.
