Lo has hecho todo bien. Tienes buenas fotos de tus productos. Las descripciones son detalladas. Tus precios son competitivos. Has optimizado para SEO y SEM. Has hecho campañas con Google Ads y en Facebook. ¡Incluso has optimizado tu tienda online para dispositivos móviles! Entonces, ¿por qué no consigues convertir las visitas en ventas?
Según revela el estudio de UPS realizado recientemente, ‘Pulse of the Online Shopper 2014’, la razón puede ser muy sencilla: tus clientes tienen que pagar los gastos de envío.
Para este estudio se encuestó a 5.800 norteamericanos que habían realizado al menos dos compras online en un periodo medio de tres meses. Un 93% de los participantes respondieron que habían hecho algo extra mientras compraban para conseguir que el envío fuera gratis, ya fuera añadir más artículos a su carrito de la compra (58%), escoger un tiempo de entrega más largo (50%) o buscar un código promocional (47%). Más del 80% de los compradores online declararon estar dispuestos a esperar dos días más si esto les suponía no tener que pagar gastos de envío y a una tercera parte no le importa esperar más de cinco días. Aunque sigue siendo cierto que las entregas que se realizan el mismo día de la compra proporcionan satisfacción inmediata, la mayoría de los consumidores no están dispuestos a pagar el coste de esa gratificación. El tiempo de entrega sigue siendo menos relevante que el precio del envío a la hora de comprar online.
Pero el coste del envío no solamente puede evitar que alguien compre en tu tienda sino que, además, el 58% de los compradores ha abandonado sus compras a medias cuando los gastos de envío excedían lo que ellos habían previsto y la mitad lo ha hecho porque no había gastado lo suficiente como para conseguir el envío gratuito.
Mientras que en 2012 el 51% de los encuestados habían devuelto algún artículo, en 2014 esta cifra asciende al 64% y casi el 70% de los clientes declara que poder realizar devoluciones sin coste es un factor decisivo a la hora de finalizar su compra por internet.
Sin embargo, también se le puede buscar el lado positivo a ciertos datos. El 41% de los consumidores sigue prefiriendo realizar la compra en la tienda tradicional y sólo utiliza internet para informarse sobre los productos que le interesan. Y aunque el 44% de los encuestados sí que compra desde su ordenador o su tablet (el 31,5% del total de la población española realizó alguna compra online en 2013), más de un tercio prefiere recoger sus artículos en la tienda física si esto implica ahorrarse los gastos de envío. ¿Por qué esto debe alegrarte? Porque si consigues que el comprador vaya a tu establecimiento es muy posible que, una vez allí, quiera comprar alguna cosa más.
