La primera parte del título de este artículo puede resultar una obviedad, pero es verdad: el cliente es lo primero, hoy, ayer y siempre. Pero ahora bien, es necesario diseccionar brevemente esta frase para alcanzar su verdadero significado y exprimir bien todo lo que ello conlleva para alcanzar nuestras metas.
Está claro que lo más importante para nuestro negocio son los clientes pero ¿cómo nos comunicamos con ellos? ¿Cómo les damos a conocer nuestros productos/servicios? ¿Cómo les fidelizamos? ¿Nos preocupamos por saber lo que les gusta? ¿Conocemos sus intereses? ¿Hablamos su mismo idioma?
Si es fundamental captar clientes, mantenerlos lo es aún más. Es cierto que acceder a nuevos clientes es lo que va a permitir que nuestro negocio crezca, pero no podemos olvidarnos de aquellos que confiaron en nosotros alguna vez, que usaron nuestros productos o que nos aportaron sus datos para poder seguir en contacto con ellos. Si ellos no repiten en algún momento o dejan de tener interés por nosotros y no nos recomiendan a su círculo de confianza, también supondrá un freno para nuestro desarrollo como negocio.
Para mantener a nuestros clientes satisfechos (esta es otra de las cosas que se desprenden de la frase del título, “El cliente es lo primero”) su satisfacción debe ser el motivo de nuestro trabajo. Hay que pararse a pensar, actuar conforme al objetivo concreto de su satisfacción y poner en marcha todas las herramientas a nuestra disposición para tratar en la medida de lo posible de que así sea.
Una vez que nuestro cliente reparó en nosotros, nos mostró su interés e incluso adquirió alguno de nuestros productos o contrató alguno de nuestros servicios ¿Qué hacemos para retenerlo? ¿Cómo le mostramos nuestro agradecimiento por su confianza? ¿Cómo le transmitimos que vamos a seguir preocupados por satisfacer sus necesidades?
Disponer de una base de datos de nuestros clientes puede ser una buenísima forma de poner en marcha todo lo anterior, ya que recopilaremos los datos necesarios para ponernos en contacto de nuevo con los clientes. Las bases de datos suelen ser una de las joyas de la corona de muchas empresas, son importantísimas, pero debemos hacernos ahora otra pregunta: ¿Qué datos son los que debemos almacenar? Pues bien, debemos pensar qué nos interesa saber de ese cliente para satisfacer sus necesidades y desarrollar nuestro negocio.
Quizá no sea suficiente con saber su nombre, un email y un correo electrónico o número de teléfono. Quizá sea interesante que nuestra base almacene información sobre qué productos adquirió anteriormente, o qué parte de nuestro negocio es la que más le interesa. Por ejemplo, si somos una tienda online de productos deportivos, no solo nos vendrá bien saber que le gusta el deporte, sino qué deportes practica para poder ofrecerle eso que va a necesitar para realizar su actividad preferida. Además, si sabemos que le gusta el tenis, pero además también sabemos que hace una semana se compró una raqueta estupenda, quizá deberíamos enviarle información sobre otros productos asociados, como por ejemplo una funda o ropa para practicar el tenis. Así nos estaremos también anticipando a sus necesidades, un factor clave para el éxito. Si esa información sobre productos asociados se la enviamos en un email, nos aseguramos que nuestras campañas de email marketing tendrán una tasa de apertura mayor, ya que nuestros clientes acabarán sabiendo que enviamos cosas interesantes y ofertas adaptadas a sus gustos. Si quieres profundizar un poco sobre cómo hacer buenas campañas de email marketing, te recordamos este post de hace unos meses.
Recabar el lugar de residencia (para darnos pistas sobre el clima), si tienen hijos, la edad (para hablarles en un tipo de lenguaje accesible y familiar, acorde a su franja de edad), las aficiones, etc. ayudará a construir una base de datos con capacidad de ser segmentada a diversos niveles. En definitiva, debemos preguntarnos qué cosas puedo ofrecer a cada tipología de cliente, reunir a todos los clientes que cumplen una serie de requisitos similares, y ofrecerles unas comunicaciones determinadas para que les resulten interesantes. Por lo tanto, la segmentación es otra de las claves para fidelizar.
Además, de vez en cuando para asegurarnos de que tenemos una base de datos actualizada y por tanto válida, conviene hacer campañas de actualización de datos.
Para ayudarnos a gestionar y sacar partido a nuestras bases de datos están los CRM (Costumer Relationship Management) o lo que es lo mismo un sistema o software de gestión de datos, que nos ayudará a almacenar y aprovechar al máximo todos los datos.
Otros factores a los que debemos prestar especial atención son la competencia, la diferenciación, la originalidad y los aspectos técnicos y legales. Debemos conocer muy bien a nuestros competidores, conocer sus fortalezas y también sus puntos débiles para utilizarlos en nuestro favor a través de la diferenciación. Si tenemos la suficiente habilidad y originalidad para realzar nuestros productos/servicios por encima de nuestros principales competidores y nos comunicamos de manera ingeniosa con nuestros clientes, habremos andado otro paso más hacia la meta del éxito y del beneficio económico.
Por último, pero no menos importante, es importante analizar todas las acciones que llevamos a cabo. Son múltiples los recursos que podemos utilizar para comprobar el resultado de nuestras campañas o comunicaciones, por eso, antes de seguir o probar nuevas estrategias, vamos a ver qué está ocurriendo con las que tenemos en marcha. Pensar, analizar y actuar.
