Cierra los ojos y viaja con tu memoria a 2010. Intenta recordar qué teléfono móvil tenías, lo que hacías con él. A menos que fueras un superfreak de la tecnología, formabas parte del 97% de individuos que accedía a las tiendas online a través de su ordenador personal. Básicamente, usabas tu teléfono móvil para llamar y mandar mensajes. En solo tres años, la mayoría de usuarios lo utilizan también para buscar información acerca de los productos que desean adquirir, ya sea datos técnicos, comparar precios, ver comentarios de otros usuarios o para acabar comprando el producto en cuestión. Las búsquedas online ya han superado a las offline en la primera etapa del proceso de compra. Según Google, en España, las búsquedas online móviles que acabaron en compra crecieron un 100% en 2011 respecto al año anterior.
Según una encuesta de Harris Interactive, en 2013 el 49% de los usuarios de dispositivos móviles realizarán sus compras navideñas mediante estos dispositivos. Otro informe elaborado por IPSOS indica que los españoles gastaremos más de 6.000 millones de euros en 2015 en compras realizadas a través de teléfonos y tabletas, un número que supone más del 33% del total (seis veces más que en 2012 cuando el comercio generado a través de los dispositivos móviles fue sólo del 9%). Si nos fijamos en la “generación móvil” (los usuarios de entre 18 y 34 años) el porcentaje se eleva a un 66%, de los que un 53% afirma que las compras navideñas que realizará este año con sus dispositivos móviles superarán a las del año pasado. Por si aún no estás convencido del auge del m-commerce, el 36% de los usuarios utilizará más de un dispositivo móvil para buscar o comprar regalos y un 30% de los consumidores ya compara precios en las tiendas físicas gracias a su smartphone.
Además, el 66% de los encuestados por IPSOS dispone de un teléfono inteligente y casi un 30% tiene también una tableta; de las cuatro horas al día de media que dedican a navegar por internet, casi tres las pasan en el teléfono y dos con su tablet. Los cinco productos que generan una mayor demanda son: viajes (58%), entradas para espectáculos (54%), música (37%), dispositivos tecnológicos (36%) y software y videojuegos (33%).
Así pues, es innegable que los consumidores pasamos cada vez más tiempo con la cabeza gacha y la mirada fija en la pantalla de nuestros móviles y que esto ha traído consigo un cambio sustancial en nuestra manera de consumir. El proceso de compra, tanto online como offline (nótese el crecimiento del showrooming), está cambiando a un ritmo imparable. Tener una estrategia de marketing móvil ya no es una opción, es imprescindible.
A continuación te detallamos nuestras 5 recomendaciones para que el presente no te coja con el paso cambiado.
- Asegúrate de que los usuarios te encuentran fácilmente cuando realizan búsquedas con sus dispositivos móviles; además, no te olvides de incluir tu dirección postal y tu teléfono.
- Los compradores móviles son muy exigentes y poco fieles si fallan las aplicaciones o tu tienda online no les proporcionan una experiencia de compra satisfactoria (tres segundos de retraso al cargar la página y el 37% abandona un sitio web y se dirige a la competencia; este número se eleva al 45% si el usuario en cuestión tiene entre 18 y 34 años). Tu página web debe estar optimizada para su uso a través de dispositivos móviles (responsive design). La información debe ser ágil y los tiempos de descarga rápidos. La experiencia de uso debe ser igual o mejor a la que se obtiene con el ordenador.
- Pon en marcha métodos de pago que no obliguen al usuario a proporcionar sus datos bancarios y que fomenten la confianza en tu tienda online.
- Desarrolla aplicaciones específicas para smartphones y tabletas que te permitan ofrecer promociones y ofertas por compra y/o acceso a través de los dispositivos móviles. Aprovecha para conseguir el correo electrónico o el teléfono de tus usuarios.
- Aumenta la fidelización haciendo un seguimiento de la experiencia de compra. Comprueba que tus clientes estén satisfechos. Si lo están, pídeles un comentario. Si no lo están, pregunta por qué e intenta solucionarlo. Recuerda que un 29% de la “generación móvil” expresa sus quejas en las redes sociales si su experiencia de compra online no es de su agrado.
Sobre todo, recuerda que los consumidores utilizan los teléfonos y las tabletas para comprar porque les resulta muy cómodo. Según un estudio realizado por Deloitte, el 70% de los usuarios de este tipo de dispositivos gasta más que los que no los usan. Si los dejas fuera porque les complicas la experiencia, estarás perdiendo una fantástica oportunidad de ver cómo se multiplican tus carritos de la compra.
Para los más visuales, os dejamos un par de infográficos que reflejan estas tendencias: el uso de los dispositivos móviles en España y un resumen de cómo el mundo compra online.
