¡Bienvenidos a la era de la omnicanalidad!

Este concepto, cada vez más presente en los planes estratégicos de una compañía, tiene como objetivo unificar todos los canales en los que una empresa está presente. Es decir, tener en mente la totalidad de los canales con los que te comunicas con tus clientes para que todos ellos estén cohesionados. Las herramientas que ofrecen las nuevas tecnologías y la multitud de soportes que el usuario tiene a su alcance hace que las posibilidades sean muchísimas; tanto de contacto con el cliente como de procesos de venta. ¡Aprovecharlas está en nuestra mano!

En estos tiempos que corren el cliente actúa y se mueve rápido. Y las marcas deben seguir su ritmo. Ir de su mano. Acompañarle. No importa en qué canal esté. Todo debe estar unificado. El usuario no debe percibir errores tales como duplicados de procesos o de información. Todo debe fluir.

Nos interesa que el usuario permanezca con nosotros mucho tiempo; no importa el soporte. Lo importante es que la relación sea duradera, por lo que debemos esforzarnos por hacer que se sienta lo más cómodo posible.

Y si somos capaces de convertir todos los canales en plataformas de compra, estaremos multiplicando las posibilidades de venta. Es importante conocer bien cuál es nuestra audiencia para así saber a qué canales hay que destinar más esfuerzos.

Multicanalidad vs. Omnicanalidad

Son términos que suelen llevar a confusión porque se parecen, pero son conceptos distintos. El denominador común de estas estrategias es que ambas tienen como objetivo fidelizar a los clientes. Pero dónde pongamos el esfuerzo será lo que defina si estamos ante la mutlicanalidad o la omnicanalidad.

• Multicanalidad: Cuando nos centramos en sacar el máximo partido de cada canal (soportes digitales, retail, telefonía…). El cliente puede contactar con la marca a través de múltiples canales pero no hay relación entre ellos.
• Omnicanalidad: Cuando el foco lo ponemos en la experiencia del usuario, esforzándonos en que haya una continuidad del mensaje en todos los canales. El cliente puede contactar con la marca a través de múltiples canales y todos ellos están relacionados entre sí; no hay interrupción en el proceso.

Ventajas de la omnicanalidad

• Mejoramos y facilitamos la experiencia del cliente.
• Fidelizamos al consumidor.
• Potenciamos el aumento de la repetición de compra.
• Se tienen los procesos más controlados en todo momento.
• Se consiguen procesos más eficaces y prácticos.
• La marca transmite flexibilidad.