O cómo mejorar tu producto aplicando los consejos del equipo de Google Android UX
Hola, somos Google y nuestros pilares de diseño se resumen en tres: Deleita, Simplifica y Asombra.
Estos simples axiomas recogen toda la sabiduría que el equipo de usabilidad de Android utilizó al diseñar la nueva versión de su sistema operativo y que puedes ver explicados al detalle en esta conferencia.
Nadie puede acusar a Google de dormirse en los laureles. Incluso cuando las cosas no les salen bien (Google Video, Google Answers, Google Wave, Google Buzz, Google +, y la lista sigue) ellos recogen sus pedazos y lo intentan otra vez. Gran parte de su éxito consiste en estar en evolución constante, lo que implica que la toma de decisiones también sea constante. Sin embargo, a nadie se le escapa que a más decisiones, más riesgo y por eso el equipo de UX decidió recurrir a la psicología cognitiva y a la empatía con el usuario para minimizar el riesgo del nuevo diseño.
Muchas de las cosas que ellos aprendieron a lo largo este proceso también pueden aplicarse para mejorar otros productos y servicios, así que ve procurándote un par de tarros vacíos y unas canicas. O, al menos, imagínatelos.
Pero empecemos por el principio.
Todos reaccionamos emocionalmente a los diferentes momentos que vivimos a lo largo del día. Según el Premio Nobel Daniel Kahneman, esto viene a ser unas 20.000 emociones diarias de nada. Aunque no recordamos todos estos momentos, las emociones que provocan sí que nos hacen mella y básicamente pueden agruparse en dos categorías: emociones positivas (ej.: alegría, elevación) y emociones negativas (ej.: miedo, vergüenza). Las emociones negativas son tan poderosas que afectan a nuestro bienestar y las positivas no solo son esenciales para sobrellevar nuestras vidas sino que además son beneficiosas para la salud.
Tomando esto en consideración, el equipo de usabilidad de Android se puso como objetivo conseguir que su plataforma fuera una fuente de emociones positivas. Soñar es gratis, pero implementar no, sobre todo en Silicon Valley.
Diferentes estudios demuestran que para contrarrestar el impacto de una sola emoción negativa necesitamos tres emociones positivas. Imagínate, cada vez que tu PC te pregunta “¿Está seguro de que desea borrar este archivo?” y tú haces clic en Sí con más presión de la realmente necesaria mientras mantienes un monólogo interior con tu sistema operativo “Pues claro que estoy seguro, (insertar insulto)”. Tras esto, tres canicas se van a la jarra de sentimientos negativos. La solución de Google es simple. ¿Y si en lugar de culpar al usuario presumiendo que no ha meditado bien la orden, se hace lo que pide y se le ofrece la opción de revertir la decisión? “Mensaje eliminado” junto a la opción de “Deshacer” (ejemplo de aplicación del principio “Decide por mí pero deja que yo tenga la última palabra”). De repente, ya no me siento una inútil cuestionada por un ente superior en forma de ventana. ¿Estoy escuchando el sonido de una canica cayendo en el tarro?
Cada vez que los de Google Android UX tenían que enfrentarse a un problema, usaban este ratio de 3:1 aplicando lo que ellos han llamado Principios de diseño, una especie de 17 mandamientos que permiten que el equipo recuerde qué se considera un buen diseño, hable un mismo idioma y pueda acceder a las emociones del usuario. La mayoría de estos principios, siempre formulados en primera persona, están destinados a evitar emociones negativas (ej.: “Interrúmpeme solo si es importante”) y a activar emociones positivas (“Deja que me lo haga mío”).
Cada vez que una de las características de Android cumplía estas expectativas, los de Google ponían una canica, suponemos que imaginaria, en el tarro de las emociones positivas. Si no lo hacía, tres canicas iban al tarro de las emociones negativas. Como te imaginas, los tarros negativos se llenan antes de que puedas decir Apple iOS así que los de Android tuvieron que rediseñar y rediseñar hasta conseguir su objetivo: ser una fuente de emociones positivas.
De acuerdo, pero mi producto no tiene nada que ver con la informática o la telemática, ¿qué hago? La proporción de 3:1 puede aplicarse a cualquier producto o servicio, y no digamos a la atención al cliente. Si compro lo que vendes ¿me deleitará? ¿Me hará la vida más fácil? ¿Seré mejor? Usa los principios de Google que se adecuen a tu producto y adapta el resto ad hoc. Añade los que necesites, desvíate cuando te convenga para lograr tu objetivo, pero recuerda, detrás de un usuario feliz, tienes a un consumidor leal. A por las canicas.
