Es frecuente el intrusismo en muchos trabajos, pero el que se ha generado en los últimos tiempos con la profesión de Community Manager ha provocado mucha controversia. Es cierto que, cada vez más, las empresas son conscientes de la importancia de esta figura, pero también es aún habitual escuchar en alguna que otra compañía que dichas labores las realiza fulanito, que le gusta mucho eso del Twitter y que además tiene muchos amigos en Facebook.
El Community Manager es la voz y los oídos de una marca, y su representante en internet. Si somos realmente conscientes de lo que ello implica, nos daremos cuenta de que no es un juego para pasar el rato, sino algo bastante serio que no se puede dejar en manos de cualquiera, ya que de esta persona dependerá la reputación de una marca en la red.
¿Qué significa Community Manager? Es el gestor de una comunidad, en este caso, una comunidad online.
Definición de Community Manager, según AERCO: “Aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital”
Perfil del Community Manager: Debe ser un profesional del marketing y/o la comunicación, con gran interés en el mundo digital, y muy creativo, para generar contenido de interés y no pasar desapercibido en un entorno cargado de estímulos. Además, una formación específica en Social Media es sin duda necesaria para extraer todo el potencial a la comunidad que se crea en torno a la marca.
5 funciones clave del Community Manager:
- Gestionar las diferentes redes sociales. Las controla a la perfección en cuanto a utilidades, configuración, aplicaciones y herramientas se refiere. Sabe sacar a cada una de ellas el máximo partido. Y sabe también seleccionar aquellas interesantes para la marca o producto, ya que no siempre es necesario estar presente en todas las redes sociales, sino identificar cuáles serán más útiles para la marca o producto en cuestión.
- Escuchar / monitorizar de forma activa, recopilando lo más importante de lo que en esa comunidad se está diciendo sobre la marca, para poder actuar en consecuencia. El Community Manager detecta quiénes hablan, los cataloga y sabe cómo comunicarse con cada uno de ellos (así identificará, por ejemplo, lo que llamamos influencers, o lo que es igual, gente que con su criterio es capaz de influir en los demás usuarios. O trolls, los que tratan de provocar, criticando sin sentido y de forma destructiva)
- Interactuar / responder a los usuarios de forma ecuánime y alineada con los intereses y objetivos de la marca, pero también poniéndose del lado de la comunidad (empatizar). No hay que dejarse llevar ni entrar al trapo de comentarios malintencionados, sino responder de forma positiva y, sobre todo, con mucho respeto y sentido común. Utilizar siempre el mismo tono y tipo de lenguaje, hay que recordar que no es uno mismo, sino la marca la que habla.
- Generar contenido interesante y hacer crecer la comunidad. No se trata de tener más fans o seguidores porque sí, y decir que tienes tropecientos mil “me gusta” en Facebook, sino de crecer en número y también en calidad, que nuestros seguidores sean gente que comparte intereses comunes, que está interesada en nuestra marca/producto, y poder obtener así información relevante para el negocio.
- Analizar. El Community Manager maneja una gran cantidad de información, la cual tiene que ser capaz de valorar, analizar, estructurar y utilizar en beneficio de la marca o empresa a la que representa.
