Son muchos los beneficios derivados de estar presentes en las redes sociales: interactuar con nuestros clientes y futuros clientes, conocer su opinión de primera mano, obtener un montón de información relevante sobre sus intereses y gustos, preguntarles qué les gustaría conseguir de nuestros productos o servicios, etc.
Pero también tenemos que manejarnos correctamente en el delicado arte de las redes sociales, tenemos que saber cómo dirigirnos a nuestro público, hacerlo de forma profesional y conocer profundamente los intríngulis de cada una de las redes. Pero una de las cosas más importantes que tiene que saber un buen responsable de redes es gestionar y responder adecuadamente a los comentarios negativos que se generen en nuestros perfiles para apaciguar a los usuarios y evitar males mayores. Y es que evitar una crisis de reputación online puede ser sencillo si sabemos reaccionar a tiempo, tenemos las herramientas para dar solución al problema y, sobre todo, respondemos de forma adecuada.
Lo primero de todo es identificar los diferentes tipos de comentarios negativos. Para ello vamos a establecer 3 categorías diferentes (y luego veremos la mejor forma de responder ante ellas):
- Cuando el cliente ha tenido una mala experiencia con nuestro producto o servicio y nos lo hace saber. Las redes sociales pueden ser uno de los principales canales de atención al cliente, por tanto, debemos estar preparados para este tipo de situaciones. El cliente nos comunica su descontento con el producto o servicio prestado, a su manera, a veces más educada y cortés, y otras veces con formas un poco más desafortunadas y agresivas. El caso es que pretende, por un lado, transmitirnos su malestar y que busquemos una solución y, por otro, ver si alguien más de la comunidad que compone nuestra red social es capaz de empatizar con su situación (que haya vivido algo similar) y buscar posibles soluciones entre las experiencias sufridas por otros usuarios.
- El usuario/cliente está muy enfadado con la marca (aunque no necesariamente aclara por qué) y se dirige a nosotros de forma irrespetuosa. No debemos tolerar los insultos ni los comentarios sexistas, racistas u homófobos. Siempre podemos subir a nuestra página web o a nuestras propias redes una guía de buenas formas de uso tanto de nuestra web/blog como de nuestras redes, algo así como unas normas de convivencia básicas que todos debemos cumplir. No debemos eliminar nunca los comentarios negativos, es mejor enfrentarse correctamente con todas las herramientas que tenemos al alcance. Pero es cierto que tampoco debemos albergar en nuestro muro comentarios fuera de tono e insultos que pueden herir al resto de usuarios, así que en estos casos y siempre dando la explicación pertinente de por qué eliminamos un comentario, podemos decidir Un buen ejemplo sería “menganito, como bien indicamos en nuestras “normas de uso” de la web/blog y redes, y puesto que no queremos incluir palabras y comentarios malsonantes en nuestros medios, vamos a eliminar tu comentario, puedes escribirnos en privado o al email:…. Y trataremos tu caso de forma personalizada.”
- Spam y trolls. El spam son mensajes generados de manera más o menos automática, vamos que lo pegan igual en nuestras redes que en las de la competencia o en las que pillen… El caso es que suelen incluir un link para redirigirnos a “váyase usted a saber el sitio”, y que no aporta absolutamente nada ni a nosotros ni a nuestros usuarios. Es una manera bastante mala de tratar de hacerse publicidad, son molestos e intrusivos. Por otra parte están los trolls, personas que suelen actuar con un alias o personalidades falsas y se dedican a fastidiar sin ton ni son. No son clientes ni probablemente están interesados por ninguno de nuestros productos, suelen ser “molestadores” profesionales, con mucho tiempo libre y a los que les encanta sacar de quicio a los demás. En estos dos casos, siempre y cuando nos aseguremos de que son spam o trolls los eliminamos sin piedad y bloqueamos a los usuarios para que dejen de molestarnos. Otra opción es ignorarlos sin más, y es que no hay mejor desprecio que no hacer aprecio, ya que si ven que son capaces de sacarnos que quicio, entonces se crecerán y lo harán aún más.
Una vez tenemos bien identificada la naturaleza del comentario, vamos a ver cuáles son las formas más óptimas de responder:
- Siempre hay que responder. Las redes sociales son espacios de comunicación bidireccional. Además, es la mejor forma de demostrar a nuestros seguidores que nos importan y que su opinión es vital para nosotros. También es una buenísima forma de ofrecer explicaciones detalladas que quizá de otro modo hubiera sido complicado concretar.
- Tómate tu tiempo para responder. Si la queja es sobre una cuestión técnica, o requiere de un conocimiento profundo sobre los productos o servicios que ofreces en tu empresa y no estás seguro de tener la mejor respuesta, consulta a tus superiores, al departamento técnico o a quien creas que puede ayudarte a ofrecer la respuesta idónea.
- No te tomes los comentarios negativos como un ataque personal. Respira, sé profesional y responde conforme a la línea de tu empresa. Recuerda siempre que no eres tú quien responde en ese momento, sino la marca. Ser consciente de esto te permitirá tener una actitud más profesional, siendo siempre cercano y amable con los usuarios.
- Trata siempre de responder a los comentarios negativos, sobre todo si son de los que se han generado debido a una mala experiencia con nuestra marca, en menos de 24h.
- Observa si suelen ser siempre los mismos usuarios los que hacen críticas sobre nuestra marca. Aunque parezca a priori complicado, puede que nos sean de gran ayuda. Identifícalos, estúdialos, observa su comportamiento y cómo la gente interactúa con ellos y después mira si puedes intentar ponerlos de tu lado. Suelen tener un profundo conocimiento de nuestra marca, pues son capaces de escudriñar cada uno de nuestros productos o servicios y realizar críticas sobre ellos, quizá sea bueno agradecerles su esfuerzo y pedirles su colaboración en momentos puntuales, como grandes conocedores de la marca que son.
- Si tenemos una forma educada, diligente, amable, rápida y eficaz de responder, convertiremos la experiencia negativa en positiva y nos ganaremos la confianza de los usuarios.
- Pide disculpas si es necesario, todos cometemos errores, no pasa nada.
- Trata de ponerte en el lugar del cliente insatisfecho, empatiza, y responde como te gustaría que te respondiesen a ti.
- Hay usuarios que no se conforman con una respuesta, aunque esta haya sido clara, correcta y resolutiva, sino que necesitan hacernos más preguntas, asegurarse de que les hemos entendido, es decir, necesitan de una atención más personalizada y que les dediquemos algo más de tiempo. Es bueno no colapsar nuestro muro con un montón de preguntas y respuestas dirigidas a un solo usuario. Si vemos que la cosa se alarga, lo mejor es contactar con ese usuario a través de mensajes directos privados o incluso pasar a ofrecer atención telefónica y así ofrecerle respuestas individualizadas y centradas en su problema concreto.
- Puede que tengamos una comunidad enorme y es necesario aprender a priorizar sobre aquellas cuestiones que requieren de una rápida reacción para tratar de responderlas primero. Es muy importante, antes de ponernos en acción, organizar nuestro trabajo previamente. Observar los comentarios que se han generado, categorizarlos, ordenarlos y responderlos siguiendo un orden de importancia. Por eso es básico también que nuestras respuestas sean útiles y concretas para pasar así a las siguientes reclamaciones y no crearnos nosotros mismos una pelota de problemas que vaya rodando y rodando y se haga cada vez más grande, como si de una bola de nieve se tratase.
- Pasado un tiempo, vuelve a escribir al cliente y haz seguimiento, pregúntale cómo ha ido después de haber solucionado su problema. Esto es un gran detalle y lograremos fidelizar a nuestro cliente.
Debemos dedicar un tiempo a buscar lo que se publica de nuestra marca en otros foros o redes fuera de nuestro control, de manera que no pensemos que estamos controlando nuestro entorno y no pasa nada, y luego resulte que se está organizando un lío en otros sitios, para ello existen algunas herramientas de monitorización como Google Alerts u otras que ya vimos en un post anterior: herramientas imprescindibles para gestionar redes sociales. Por eso es mejor que se expresen y se quejen en nuestras redes, donde podemos saber qué les ocurre, responderles, calmarles y proporcionarles una solución, de manera que vuelvan a confiar en nosotros y que la experiencia que comenzó siendo negativa se torne positiva gracias a nuestra pericia. Según diversas fuentes, los usuarios que han obtenido una buena respuesta rápida y efectiva a través de las redes sociales, recomiendan la marca hasta 3 veces más que otros usuarios/clientes.
De todos modos, puede ocurrir que la cosa se nos escape de las manos y no seamos capaces de gestionarla por nosotros mismos, para ello conviene haber fijado con antelación un “comité de crisis” que debe estar integrado por algunos de los directivos de la empresa (por ejemplo el director de comunicación, el de marketing, el responsable del departamento legal o incluso el director general) entre otras figuras relevantes de la compañía (por ejemplo un experto en alguna cuestión técnica). Entre todos se decide cómo se debe actuar en ese caso concreto y siempre siguiendo un protocolo de crisis previamente redactado con ayuda de expertos en la materia. Pero incluso aquí nuestra habilidad y rapidez son fundamentales, ya que nosotros seremos los primeros en detectar que algo grave está gestándose, así que seremos los primeros y más importantes responsables de avisar a dicho comité para actuar rápidamente.
