Las redes sociales se han convertido en una herramienta de comunicación imprescindible para el público por lo que, a la vez, las marcas se han visto obligadas a estar presentes en este mundo digital donde casi todo vale. Los usuarios utilizan cada vez más las redes sociales no solamente para comunicarse y compartir contenidos con sus amigos y familiares más cercanos sino también para estar en contacto con aquellas marcas que más les gustan o más utilizan. De esta manera, las redes sociales se han transformado en uno de los principales canales de servicio de atención al cliente. Ahora todo el mundo que tiene preguntas o quejas (sobre todo quejas) se dirige a las redes de la marca en cuestión.
Las marcas ven imprescindible estar presentes en Facebook, Instagram, Twitter, Youtube o TikTok pero muchas de ellas no ven que el trabajo detrás de la gestión de estos canales sea lo suficientemente importante para encomendar esta tarea a una agencia especializada. Muchos de los discursos son del estilo “esto de las redes sociales lo sabe hacer de maravilla mi hijo, de hecho, tiene más de 1.000 seguidores en Instagram” o “yo el Facebook ya lo domino, publico varias veces a la semana y doy likes a los comentarios”. ¿Cuál es resultado de las redes de este tipo de marcas? Perfiles sociales desordenados e incoherentes que no tienen ninguna estrategia detrás.
Las agencias especializadas en social media tienen un gran reto por delante: formar a las marcas sobre la importancia de utilizar bien estos canales de comunicación. Las marcas deben entender que estar presentes en las redes sociales no es un juego para niños y adolescentes, sino que tiene mucha más importancia de la que ellos creen. ¿Qué es lo más importante que tenemos que contar a este tipo de empresas?
1. Sin estrategia no hay paraíso
Aunque la marca publique regularmente, si los contenidos publicados no siguen ningún tipo de estrategia el trabajo de social media no se estará realizando correctamente y, por lo tanto, los resultados no serán los óptimos. Cuando estamos presentes en redes sociales tenemos que tener muy claras las respuestas a estas 4 preguntas: ¿A quién nos dirigimos? ¿Cómo hablamos a nuestro público para diferenciarnos de la competencia? ¿Qué comunicamos para captar la atención de nuestro target? Y finalmente, ¿cuándo comunicamos? Las respuestas a estas 4 cuestiones las encontraremos creando un plan estratégico de contenidos que se irá actualizando regularmente con todas las publicaciones programadas para las siguientes semanas.
El plan estratégico, además de ayudarnos a llevar un control de publicaciones, también nos será de gran ayuda para valorar si realmente nuestro contenido es lo suficientemente diferenciador. Ante el aumento de perfiles empresariales en redes sociales, tenemos que procurar que nuestra marca se diferencie del resto. Si el contenido es básicamente el mismo que el de la competencia no vamos a ser relevantes para el usuario y no vamos a conseguir engagement.
2. El usuario es el centro
Tal y como hemos comentado anteriormente, las redes sociales se han convertido en el principal canal de atención al cliente. A día de hoy, los usuarios que tienen cualquier duda o pregunta se dirigen a los perfiles sociales de la marca para obtener una respuesta a la mayor brevedad posible. El consumidor quiere inmediatez por lo que las redes sociales nos exigen rapidez: la monitorización constante de los comentarios en nuestros perfiles es clave.
Un perfil social de una marca en el que no se responde a los usuarios genera una mala reputación digital para la marca. Y, hablando de reputación digital, las redes sociales son el principal foco de todos aquellos usuarios descontentos con la marca. Actualmente, cuando un consumidor está enfadado con una marca se dirige a sus perfiles sociales y muestra su descontento públicamente con un comentario negativo. Es importante que este tipo de comentarios estén controlados al 100% y que se solucionen de forma efectiva y correcta cuanto antes para cerrar la incidencia y no causar daño a la imagen de la marca.
3. Del alcance y el engagement orgánico no se vive
¿Si tengo 100.000 seguidores en Facebook eso quiere decir que 100.000 personas verán el contenido que publique? La respuesta a esta pregunta es un rotundo no. Las redes social, con el fin de crear una experiencia de usuario más atractiva y personalizada, no muestran todo el contenido que publican las páginas. A través de un algoritmo que tiene en cuenta la calidad tanto de la página, los posts publicados y la relación del usuario con ciertas páginas, las redes deciden si el contenido se muestra a más o menos gente.
Ahora bien, este no es el único elemento que tenemos que tener en cuenta. Al fin y al cabo, el éxito empresarial de las redes sociales lo encontramos en los anuncios que se publican en ellas. Facebook, por ejemplo, es consciente de que las marcas están presentes en las redes sociales para promocionar sus productos y servicios por lo que el gigante americano reduce cada vez más el alcance orgánico de las publicaciones. ¿El objetivo? Que las marcas inviertan más en publicidad.
A día de hoy si tu marca tiene perfiles sociales, pero no invierte dinero en ellas no va a conseguir repercusión alguna entre los usuarios. La única manera de que los consumidores vean el contenido es invirtiendo tanto en crecimiento de fans como en alcance de algunas publicaciones estratégicas.
4. ¡Medir, medir y medir!
El éxito en redes sociales se encuentra en saber unir todas las piezas del puzzle correctamente y la única manera de poder completar el rompecabezas es a través del análisis. Cuando una marca está presente en redes sociales es muy importante que analice y mida el contenido y el público en todo momento: cómo es el seguidor, cuáles son las publicaciones que tienen mejor comportamiento, cómo han funcionado las inversiones que se han realizado… Sin todo este estudio, el esfuerzo dedicado a los perfiles sociales será en vano ya que no sabremos si aquello que se está publicando está funcionado o se tiene que hacer alguna modificación para que sea más relevante para el usuario.
