Ya explicamos en este post cómo las pymes pueden sacar provecho de las redes sociales, y uno de los puntos importantes que enumerábamos era la atención al cliente. Hoy queremos desarrollar un poco más este punto, pues se trata de un aspecto realmente importante y de él puede depender el futuro de nuestra empresa, ya sea porque obtengamos buenas o malas opiniones sobre esta labor en la red, porque influyamos en la decisión de compra de los usuarios o porque gracias a una buena gestión de atención postventa podamos mejorar la fidelización y, por tanto, nuestros clientes quieran repetir con nosotros.

 

Vamos a ver algunos consejos y claves para llevar a cabo con éxito la atención al cliente:
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  • 1

    Lo primero que hay que hacer para realizar una buena atención al cliente a través de nuestras redes sociales es escuchar y estar pendiente de todo lo que sucede alrededor de nuestros perfiles. Prestar la suficiente atención y analizar cada pregunta es el paso previo y fundamental para preparar respuestas adecuadas, contundentes y convincentes.

  • 2

    Para los usuarios / clientes / potenciales clientes es muy fácil dirigirse a las marcas a través de las redes sociales. Hoy en día estamos prácticamente las 24 horas conectados de una forma u otra, por ello su uso es algo habitual en nuestro día a día. Además, preguntando o comentando algo a través de los canales sociales de las marcas, no solo podemos obtener la respuesta de la propia marca, sino que además podemos encontrar información útil de la mano de otros usuarios que hayan tenido una duda similar a la nuestra, un problema parecido o una práctica de uso semejante, y así podremos beneficiarnos de su experiencia. Teniendo esto en mente a la hora de responder a los seguidores de nuestra marca, deberemos darnos cuenta de que, al contrario que en la atención telefónica o personal en un establecimiento, cuando respondemos a través de las redes sociales, estamos respondiendo no solo al cliente que efectuó la pregunta o compartió su inquietud, sino también al resto de nuestra comunidad. A raíz de nuestro comentario podríamos estar generando una conversación, por lo que no debemos contestar y olvidarnos, sino hacer un seguimiento de lo que ocurre tras nuestra respuesta y ver la interacción generada.

  • 3

    Otro factor importante a tener en cuenta es el tiempo de respuesta, o lo que es lo mismo, el tiempo que transcurre desde que el cliente formula la pregunta hasta que respondemos. No debe ser muy prolongado; la respuesta en redes sociales debe ser tan inmediata como sea posible, sino podría generar frustración en el usuario y enojo en la comunidad ante la ausencia de nuestra respuesta.

  • 4

    Ser honestos y directos. En general no debemos mentir sobre nuestros productos y/o servicios, pero en redes sociales las mentiras tienen las patas muy cortas y su recorrido es pequeño porque, como ya hemos dicho, hay muchos ojos mirando, posiblemente muchos de ellos expertos o hard users de nuestros productos, por lo que no conviene decir cosas que no son verdad o maquillar la realidad. Es preferible pedir disculpas por el mal funcionamiento de algo y compensar por ello a los afectados que entonar cualquier excusa y que se nos echen encima.

  • 5

    La persona asignada para llevar a cabo la labor de atención al cliente online debe estar perfectamente alineada con los intereses de la empresa, debe conocer cuales son sus objetivos, su misión, su visión, sus valores y, en general, su política de empresa. En este momento es la marca y no la persona la que responde, la que pone la voz (o en este caso el texto) por lo que debemos asegurarnos de que es una persona preparada para este trabajo, que está correctamente informada de todo, que sabe gestionar la reputación online de la empresa, y que tiene la suficiente ecuanimidad y profesionalidad como para no involucrarse emocionalmente y responder según los criterios de la empresa y no los suyos propios y personales. Si además controla sobre la materia y aporta pasión a lo que hace, estaremos ante el perfecto representante de nuestra marca en las redes

  • 6

    Cuidar la forma de dirigirnos a la comunidad, hablar su lenguaje, hacernos comprensibles. Algo muy bueno que nos aportan las redes sociales es que podemos conocer el perfil de gente que forma parte de nuestra comunidad y una vez que conocemos quiénes y cómo son es más fácil interactuar adecuadamente con ellos. Quizá sea útil recordar estas 15 claves para construir mensajes eficaces en redes sociales

  • 7

    No olvidarnos de que podemos transformar una queja en una experiencia positiva si atendemos a la gente correctamente y solucionamos su problema. Así generaremos comentarios positivos tanto de este usuario como de otros que empaticen con dicha situación.

  • 8

    Dar un trato personalizado, hablar directamente con los clientes/usuarios, con la persona que ha efectuado la queja, la pregunta, la reclamación, o la duda, dirigiéndonos a él/ella por su nombre. Esto hará que la persona se sienta escuchada y atendida de forma individualizada.

  • 9

    No generar mensajes “tipo”, no crear respuestas estandarizadas que parezcan sacadas de un generador de mensajes automático. Da igual si preguntan treinta veces lo mismo, deberemos tratar de aportar la misma solución, pero tratando de modificar la estructura de nuestro mensaje, aunque sea ligeramente, para que no parezca que estamos haciendo el clásico copy-paste. Tenemos que saber que la gente no tiene por qué leer otros mensajes anteriores en los que ya se ha explicado lo mismo, además, también puede ser que no estemos aportando una respuesta lo suficientemente clara. También podemos instar al usuario a visitar una respuesta que hayamos dado, a una entrada de nuestro blog en la que hayamos tratado extensamente sobre ese tema, o incluso emplazarle a un mensaje privado para tratar el tema de forma mucho más personalizada o a realizar una atención telefónica. En definitiva, podemos complementar la atención a través de redes, con otros soportes como pueden ser un correo, una llamada telefónica, una visita a nuestro blog, etc.

  • 10

    Tener una buena atención al cliente nos permite también conocer la opinión de los usuarios sobre nuestros productos, de manera que podemos evaluar si dicho producto está obteniendo el rendimiento esperado, si es necesario mejorarlo o si satisface las necesidades de los clientes. También nos permite detectar posibles problemas para reaccionar rápidamente antes de que se extienda más.

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Para saber si lo estamos haciendo bien, basta con analizar la repercusión a corto/medio plazo de nuestros comentarios y valorar la satisfacción de los clientes. Haciéndonos preguntas como: ¿Aumentan los comentarios positivos? ¿Agradecen los usuarios nuestras respuestas? ¿Disminuye el número de quejas? ¿Disminuyen los comentarios paralelos de otros usuarios? Si tenemos soporte de atención telefónica en nuestra empresa podemos chequear con ellos si el número de llamadas ha disminuido desde que realizamos también esta actividad a través de las redes.